הכירו את לקוחותיכם

"הכירו את לקוחותיכם" למרות שמשפט זה נשמע דיי טריוויאלי והרי אנו כבודקים אמורים לדעת כי "אנו מייצגים את הלקוח בפני הארגון", הרי שבמרבית המקרים יש עוד הרבה מה לעשות ולשפר בנושא. 

האמת היא שלא תמיד אנו יודעים מיהם המשתמשים במוצר אותו אנו מפתחים, אילו דרכים ייחודיות יש להם לשימוש במוצר, מהם התנאים הסביבתיים, מהם יכולותיהם ואולי אף מגבלותיהם. 

לדוגמה – ה-SMS שתוכנן במקור ככלי לטכנאי רשת הסלולר הפך לפתע לשיטת תקשורת נפוצה ביותר בקרב המשתמשים (וכראייה ניתן לראות כי התכנון המקורי משפיע על יכולותיו – הוא קצר מידיי, קורס תחת עומס ואינו מבטיח העברת ההודעה תוך זמן נתון) 

נושא זה והנושא המקביל לו "עבדו כתמיכת לקוחות לזמן מה" שהועלו על ידי Chris George, הינם שני הנושאים הראשונים ב-eBook, ולא בכדי, 

כשאנו באים לתכנן בדיקות למוצר – עלינו לעצור ולחשוב: 

מי עומד להשתמש במוצר? מדוע הוא משתמש דווקא בו? מה חשוב לו? באילו תנאים הלקוח עשוי להשתמש במוצר? (ברכבת, במעלית, על חוף הים, או במיטה? כשהוא לבד או בין קהל? בזמנו החופשי או במקרה חירום?) האם יש דרכי שימוש שונות בהן יבחר כדי להגיע למטרתו? 

אז – איך נוכל להכיר את הלקוח/ה שלנו? 

ישנם מוצרים להם קהל ממוקד ואז ניתן לתאם פגישה ייעודית.
לעיתים ניתן להשתמש בפעילויות של סקרים, כנסים, התקנה או תמיכת לקוחות כדי לפגוש את הלקוחות. רצוי שכל הבודקים ייחשפו לכך לפחות פעם בשנה.
רצוי לבנות קשרים חמים עם אנשי התמיכה, לשלב אותם בפעילויות הבדיקה ולהיפך (אין כמו שיחה עם לקוח המדווח על תקלה כדי להבין את השפעות המוצר עליו), וגם לעודד אותם לאסוף מידע תוך כדי הפעילויות שלהם, לתעד וליידע אותנו על צרכים בהם הם נתקלים וכיצד הלקוח תופס את המוצר.
מוצרים אחרים הם גנריים – וכל שנוכל לעשות הוא לנסות לצפות במשתמשים במקומות שונים.
אם יש פורום תמיכה, ניתן ללמוד ממנו המון (וכך גם מפורומים גנריים הקשורים לנושא).
חיפוש על פי מילות מפתח יוביל לתגובות משתמשים בטוויטר, פייסבוק וכד'.
גם מידע הנכתב לגבי כלים דומים יכול לספק מידע רב לגבי צרכי הלקוח, למוצרי Web כנראה שנוכל להיעזר בכלים המספקים משוב על דרך השימוש באתר, כמו Google-Analytics.
תוכנות רבות שומרות לוגים לא רק לגבי בעיות אפשריות אלא גם לגבי הפעולות שבוצעו ומי היה המשתמש שביצע אותן. השגת מידע זה וניתוחו ייתן לנו ידע רב, לעיתים נגלה נתיבי שימוש שכלל לא חשבנו עליהם ובוודאי נבין באילו תכונות מרבים להשתמש ואילו פחות חשובות. 

לאחר שניתחנו את סוגי וצרכי הלקוחות שלנו נוכל להגדיר פרופילים ובעזרתם לבנות תיאור של מקרי שימוש, אשר ישמשו אותנו כבסיס לבדיקות וכמשוב לדרישות/הגדרות המערכת. 

ככל שנכיר טוב יותר את הלקוחות נוכל לדעת גם כיצד כל תוצר או בעיה משפיעים עליהם, ובעזרת ידע זה להגדיר טוב יותר את חומרת הבעיות שאנו מוצאים ולהשפיע על קדימות הטיפול בהם. 

טיפ זה נכתב ע"י קובי הלפרין, חומר קריאה נוסף: 

http://www.mkltesthead.com/2013/07/99-ways-workshop-1-get-to-know-your.html  

http://www.mkltesthead.com/2013/07/99-ways-workshop-2-work-first-line.html  

http://blog.ruberto.com/2013/06/engage-customers-directly-to-build-high-quality-software 

סדרת טיפים זו "כיצד להפוך לבודקים טובים יותר" מתבססת על דיון ב: Software Testing Club 

99 Things Testers Can Do To Become Better Testers 

ה-eBook החינמי שנוצר בעקבות דיון זה: 99ThingsEbook.pdf 

וסדרת פוסטים מאת Michael Larsen בשם: Ways Workshop 99 - בה מיכאל מרחיב על כל אייטם וגם מספק הנחיות כיצד לתרגל הנושא.